We zetten vanaf begin 2016 voor website onderzoek aanhoudend een analysetool in. We meten daarmee waar onze websitebezoekers voor komen en richten daar onze toptaken op in. We weten hoe vaak bepaalde producten geraadpleegd worden, met hoeveel muisklikken inwoners bij het product komen, op welk punt zij in het proces afhaken, hoeveel tijd zij op een bepaald deel van de website doorbrengen etc. Door het jaar heen kan de ‘voorkant’ van onze website voor onze inwoner er anders uitzien. De toptaken (waar veel websitebezoekers voor komen) staan prominent op de homepage, de producten die minder in trek zijn, worden wat dieper geplaatst.
Het percentage vragen dat in de eerste lijn wordt afgehandeld begint, na enkele jaren van groei, te stabiliseren. Het lijkt erop dat de grootste rek eruit is. Om het percentage verder te laten stijgen is meer inzicht nodig in processen en statusinformatie.

In 2016 was er nog sprake van een hybride situatie (deels afhandeling in oude en deels registratie in nieuwe meldingssysteem), hierdoor was het nog niet mogelijk om de verhouding digitaal-analoog  te meten.